Il racconto di un’infermiera nella trincea del pronto soccorso
Quel giorno Noemi non lo dimenticherà. Ha scelto il pronto soccorso perchè "è il setting più bello in assoluto”. Infermiera, 31 anni, lavora nel quartier generale dell’emergenza e segue il triage. Una sorta di linea di confine tra la sala d’attesa e le sale di trattamento. Assegna i codici a chi arriva con un problema e aggiorna i familiari. Ma quel giorno non è andata così.
Noemi, cosa è successo? "Ho subìto un’aggressione verbale che mi ha segnato, mi ha fatto male. Al punto che ho pianto perchè tengo molto al mio lavoro. Una signora era con il marito che doveva fare accertamenti e pretendeva di stare con lui nella sala di trattamento. Questa opzione riguarda i familiari di pazienti fragili o con gravi disabilità, è importante la loro presenza che ci dà una mano. In questo caso, il signore era vigile e orientato".
E cosa le ha detto? "Si è piantata davanti alla mia postazione di Triage dove oltretutto transitano barelle coi pazienti in arrivo o in trasferimento ai reparti. L’ho invitata ad accomodarsi in sala d’attesa ma si è rifiutata. Poi ha gridato: non vi lamentate se vi picchiano. Questa frase per me è stata come ricevere un cazzotto in faccia".
Perchè? "Non lo meritavo. Oltretutto una frase del genere è grave di per sè perchè noi siamo lì per aiutare le persone, il nostro lavoro è dare assistenza e cura a chi arriva in pronto soccorso con le problematiche più diverse. E siamo impegnati anche nell’accoglienza dei familiari: siamo sempre disponibili a fornire informazioni".
Cosa ha fatto dopo l’aggressione verbale? "Ho fatto la segnalazione nel portale della Regione che ha reso operativo un sistema integrato di gestione del rischio".
Ha più incontrato la signora? "No".
Qual è il suo ruolo al triage? Sono la figura che assegna un codice di priorità al paziente per poi inserirlo nel percorso più idoneo di trattamento. Mi interfaccio con i familiari che chiedono informazioni.
Come è cambiato il rapporto con il paziente e i parenti? "È cambiato molto. Si è rotto quel patto di fiducia che deve essere alla base, perchè tutti insieme concorriamo all’obiettivo finale, cioè la salute del paziente. Oggi c’è molta intolleranza, le persone mostrano un modo di fare arrogante, non c’è pazienza, si pretende tutto e subito. Ma così non andiamo da nessuna parte".
Come si ricostruisce questa alleanza? "Partendo da una rinnovata consapevolezza, vale per noi operatori sanitari e per i familiari: devono capire che noi siamo dalla loro parte e lavoriamo per il bene del paziente. Non siamo nemici ma alleati. Bisogna ripartire da questo concetto e cooperare. Anche perchè le aggressioni agli operatori sanitari hanno effetti diretti sulla nostra attività".
In che senso? "Diminuisce sempre più il numero di chi è disponibile a lavorare in Pronto soccorso. Nessuno vuole rischiare le botte o le offese".