Odissea per le bollette Consumi esagerati? Il ricalcolo è un incubo Vince la burocrazia

Un appello quasi disperato alle aziende che operano nel campo delle cosiddette "utilities", come luce e gas: ingaggiate una battaglia senza esitazione contro la vostra burocrazia interna. Mettetevi nei panni dei clienti più anziani o meno alfabetizzati, e non si parla solo di alfabetizzazione digitale: muoversi nelle vostre giungle è quasi sempre fatale.

Prendiamo questo caso: arriva una bolletta del gas di Estra che per qualche misteriosa ragione non è aggiornata con l’autolettura e calcola invece una stima di consumo assolutamente abnorme. Per capirsi, il consumo di gas stimato al 31 gennaio non è raggiunto nemmeno dopo più di un mese. E si tratta di una fattura che sfiora i mille euro. Un "baco" del sistema, probabilmente, può succedere. Porre rimedio, però, è un incubo: prima di tutto bisogna parlare con il servizio clienti per chiedere la rettifica. Cortesia e disponibilità senz’altro, ma anche l’inizio di un girone infernale. Perché la prima indicazione del call center è: vada in banca a bloccare l’addebito della fattura e fra una settimana ci richiami per verificare che la pratica stia procedendo correttamente.

Passano non una, ma due telefonate che tuttavia non danno esito: la pratica è in corso, ma lei stia tranquillo, non deve temere di essere considerato moroso perché ha bloccato la fattura, dai nostri sistemi vediamo che c’è un ricalcolo in corso.

Prima scena surreale: arrivano una lettera (a un indirizzo peraltro sbagliato, destinatario giusto ma presso un’altra fornitura) e una mail che informa della possibilità di fare una lettura straordinaria entro il 25 marzo così da poter effettuare una corretta stima dei consumi nella prossima bolletta. Ma come, il 25 marzo? La data indicata sulla bolletta era il 27 marzo, che cosa cambia farla due giorni prima?

Secondo capitolo: sulla app di Estra compare un preoccupante bollino rosso sulla fattura che era stata bloccata su indicazione del call center della stessa azienda minacciando la sospensione della fornitura. E per posta arriva una lettera che spiega come, in caso di mancata regolarizzazione, potrebbe essere sospeso l’addebito in banca e sostituito con l’invio del bollettino postale e conseguente addebito del deposito cauzionale. Chiamata immediata al call center che risponde: non tema, sono lettere che partono in automatico. Ma allora che senso hanno?

Terza e ultima perla: "Piuttosto – spiega l’operatore – ha fatto una foto del contatore magari con uno scontrino davanti all’obbiettivo, in modo da vedere la data in cui è stata scattata? Magari non serve ma a volte ce la chiedono". E sulla foto modello rapimento con il contatore come ostaggio è meglio a questo punto far calare il sipario.

Luca Boldrini